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Le consommateur et votre entreprise où sont les enjeux ?

par Jessy Ouellette-Hulmann

Changements dans les habitudes de consommation

Nous vivons dans une ère où la consommation est plus présente que jamais. Les consommateurs ont plus de choix et leur fidélité est beaucoup plus fragile qu’auparavant. Votre entreprise ressent ou va probablement ressentir ces changements des habitudes de consommation, et ce, que vous soyez en B2B ou en B2C. Pour réussir, votre entreprise se doit de considérer le consommateur dans toutes ses décisions.

En effet, offrir un bon produit ou un bon service n’est plus suffisant pour obtenir du succès. Vous devez être alerte aux goûts des consommateurs et aux tendances qui évoluent rapidement. Prenons le temps de cibler certains éléments primordiaux dans votre entreprise pour placer les bases de votre succès.

  1. Vous devez comprendre et connaître vos clients sur le bout de vos doigts. Quels sont leurs enjeux ? Qu’est-ce qu’ils valorisent plus que tout dans l’offre que vous leur faites ? Que préfèrent-ils comme service après-vente ? Combien sont-ils prêts à payer ? Quels sont les problèmes que vous êtes en mesure de résoudre ? La liste pourrait encore être longue. Assurez-vous de bien comprendre les besoins réels. Ici, plus vous aurez de données, plus vous serez en mesure de prendre des décisions éclairées.
  2. En parlant de données, assurez-vous de collecter des informations sans toutefois oublier l’opinion de vos clients. Montrez que vous êtes à l’écoute et que vous êtes prêt à considérer leur opinion. Vous fidéliserez ainsi votre clientèle, car vous serez en mesure de vous adapter et d’améliorer des facettes de votre entreprise que vous n’auriez peut-être jamais considérées et qui ont une grande valeur pour vos clients. J’entends beaucoup trop souvent : « Mes clients sont toujours satisfaits ! » Comment pouvez-vous en être convaincu ? La majorité des clients insatisfaits ne communiqueront même pas leur insatisfaction. Assurez-vous de mesurer le plus souvent possible la satisfaction de vos clients pour corriger le tir le plus rapidement possible.
  3. Faites vivre une expérience unique à vos clients. Vous devez absolument montrer ce qui vous distingue de vos compétiteurs. Que ce soit dans votre approche, votre qualité, votre service après-vente assurez-vous d’être différent. Un bon exemple de ce genre d’approche est Starbuck qui personnalise ses cafés en écrivant votre nom dessus. Un autre exemple de ce qui pourrait être fait dans votre entreprise est de personnaliser vos courriels en écrivant de manière personnelle à vos clients. Cette expérience doit être cohérente entre vos différents départements et elle doit être stable pour avoir l’effet désiré.
  4. Pour assurer une stabilité et une cohérence dans l’expérience client, utilisez un CRM (Customer Relationship Manager). Vous conserverez ainsi des informations précieuses sur vos clients et vous éviterez à vos clients de répéter maintes fois le problème ou les demandes qu’ils vous ont faites. Vous serez aussi en mesure de cibler les éléments qui méritent plus d’attention de votre part. Aussi, évitez de travailler en silo et de lancer le client d’un département à l’autre. Si vous avez transféré le client, assurez-vous de reprendre à l’étape où vous avez terminé avec le département précédent.

Pour résumer mes propos, prenez le temps de bien connaître vos clients, écoutez-les, facilitez leur expérience et assurez-vous de régler les problèmes en tenant compte de leur opinion. Valorisez le fait que vos clients vous ont choisi. Le consommateur de vos produits ou services est celui qui fait vivre votre entreprise. Écoutez-le ! C’est une mine d’or d’information.

Jessy

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