La vérité est-elle toujours bonne à dire ? Dans le domaine du commerce, si certains conseillers n’hésitent pas à jouer la carte de la sincérité, d’autres se montrent plus réservés, selon le profil du client et sa personnalité. La sincérité doit en tout cas toujours être habile et diplomate, si on veut séduire et fidéliser.
Analyser le profil du client
Si la sincérité est souvent perçue et définie comme une qualité, il est indéniable qu’elle peut aussi avoir des effets négatifs. C’est particulièrement vrai dans le commerce et notamment dans les métiers de services liés au « physique ». Il est donc important avant de savoir analyser ses clients ; ses désirs et leurs attentes par rapport à vos services et votre entreprise. Sa gestuelle, sa façon de s’habiller et de s’exprimer sont autant d’indices qui peuvent aider à jauger sa personnalité.
De là, il faudra déterminer jusqu’où vous permettre d’user de sincérité. Ainsi, avec ceux dont l’attitude démontra une timidité, un mal-être ou des complexes, il faudra doser votre franchise avec habileté. Cette appréciation est indispensable, car, si la sincérité permet souvent d’établir un lien de confiance avec un client, elle peut aussi bien sûr entraîner une réaction opposée.
Quels effets ?
Pour être bien reçue par les clients, la franchise doit idéalement être accompagnée aussi de suggestions pertinentes, sinon elle sera sans effet ni intérêt. Par exemple, lorsqu’un client passe la porte d’un magasin pour trouver le produit adéquat qui va embellir son physique ou le rendre plus attirant, il est bien souvent en quête d’un conseil avisé. A l’heure où le coaching en image est en vogue, nombreux sont les vendeurs(ses) qui observent une demande croissante des clients qui désirent obtenir des réponses claires et directes, et une volonté bien réelle d’être conseillés et orientés.
Dans ce cas, ne vous limitez pas, mais rappelez-vous à tout moment qu’un discours sincère doit être accompagné d’un comportement respectueux (évitez notamment de faire de l’humour qui pourrait être mal pris) et être exempt de tout jugement. Car il ne faut pas se tromper sur la vocation première de la sincérité : elle est avant tout synonyme de bienveillance et elle doit permettre de progresser.
User de diplomatie et de beaucoup de tact
Quel que soit le sujet ou la question qui vous est posée par vos clients, souvenez-vous que franchise et diplomatie ne doivent jamais être dissociées. En effet, votre honnêteté sera d’autant plus appréciée si elle est habillement enrobée. La diplomatie est indispensable à tout discours sincère car elle est tout simplement « l’art de dire la vérité à son interlocuteur sans le heurter ». Beaucoup font l’erreur de penser que la vérité peut se dire sans fioriture. Or, un discours sincère ne doit en aucun cas être brutal. Pour être entendue et bien acceptée, une vérité doit toujours être exprimée avec la plus grande subtilité. Ainsi quelle que soit la personnalité de la cliente, être franc nécessite beaucoup de tact, et l’art de la diplomatie s’acquiert avant tout avec l’expérience. Se confronter à un large panel de clients permet au cours des années, de trouver les bons mots pour faire passer des vérités tout en évitant les vexations.
Se rattraper en cas de faux pas
Se prendre les pieds dans le tapis lorsqu’on se prête au jeu de la sincérité avec ses clients n’est pas rare ! C’est parfois même inévitable. Mais dans le domaine du commerce, on apprend vite de ses erreurs.
Si vous observez que vos paroles ont froissé votre client, ne laissez pas le malaise s’installer. Même s’il n’exprime pas ouvertement sa contrariété, n’hésitez pas à revenir sur la phrase qui semble l’avoir irrité.
Tentez de démontrer que vos observations se voulaient avant tout constructives et essayez de l’amener à penser peu à peu que, finalement, ce n’est qu’un problème d’interprétation.
Dans le cas où vous seriez face à un client réellement fâché et que vous ne voyez pas comment rectifier vos propos, n’hésitez pas à vous excuser pour la façon dont vous vous êtes exprimés avant de poursuivre le dialogue. Il y a fort à parier que ce sera vite oublié.
Quand sincérité rime avec fidélité
Si s’exprimer avec sincérité dans le domaine du commerce est un exercice difficile et parfois à double tranchant, il peut néanmoins largement porter ses fruits lorsqu’il est réussi.
Savamment dosée et maniée avec tact, la franchise fait naître un rapport de confiance durable entre le vendeur et son client. Elle permet en tout cas de se démarquer des concurrents qui préfèrent « plaire » plutôt que prendre des risques, et constituerait donc un levier essentiel pour faire marcher le bouche-à-oreille de manière positive. Dans un monde toujours plus superficiel, même les clients très susceptibles peuvent prendre conscience des bienfaits de la sincérité. Et vous montrer leur reconnaissance en faisant preuve d’une grande fidélité.
Par Fathy
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